Unser ältester Sohn ist vor einigen Wochen ins Dachgeschoss gezogen. Zuvor hatte er ein gemeinsames Zimmer mit seinem Bruder. Bislang fanden wir es immer recht praktisch, dass es im Sommer dort oben mörderheiß wurde. Einen besseren Ort, um die Wäsche zu trocknen, konnte man sich kaum wünschen. Innerhalb von wenigen Stunden war alles trocken. Was wir bislang ganz nett fanden, ist an diesen heißen Sommertagen für unseren Ältesten natürlich ein Problem. Heiße Nächte interessieren ihnen wegen seines jungen Alters noch nicht und auf Nächte, die im wahrsten Sinne des Wortes bei 30 Grad heiß sind, kann er natürlich auch verzichten. Also machte ich mich heute auf den Weg zum Baumarkt, um für das Fenster ein Plissee zu kaufen. Leider bin ich recht unbedarft bezüglich der Installation und hätte gerne Beratung gehabt. Wenn es noch eines Beweises bedurft hätte, dass es die Servicewüste Deutschland wirklich gibt, so wurde er heute erbracht. Entweder waren die spärlich vorhandenen Baumarktverkäufer in Verkaufsgespräche verwickelt oder sie hatten sich gleich ganz verzogen. Das Plissee habe ich übrigens noch immer nicht gekauft. Am Samstag will ich es noch einmal woanders versuchen. Einen Fehler habe ich dann aber doch gemacht. Anstatt dem Baumarkt nicht auch noch Geld in den Rachen zu werfen, habe ich genau das getan und ein Sonnensegel mitgenommen. Das war aber ein Notkauf. Die pralle Sonne der letzten Tage war auf der Terrasse kaum noch auszuhalten.

Schon der Besitzer des Tante Emma Ladens vor hundert Jahren wusste, dass die Zufriedenheit seiner Kunden eine der Grundvoraussetzungen eines erfolgreichen Geschäftsbetriebes ist. Während der Ladeninhaber seine Kundenbeziehungen noch im persönlichen Gespräch pflegen konnte, tun sich große Unternehmen, die standardisierte Produkte anbieten, deutlich schwerer. CRM (Customer Relationship Management) hat sich mittlerweile fast zu einer Wissenschaft entwickelt. Wer sich dafür näher interessiert, dem möchte ich den ausgezeichneten Blog von Tom Buser aus der Schweiz empfehlen. Obwohl das Wissen vorhanden ist (natürlich nicht nur unter dem zuvorgenannten Link), handeln viele Konzerne nicht danach. Vielmehr tun sie viel dafür, ihre Kunden zu vergraulen.

Ich möchte drei Beispiele nennen. Die zwei negativen habe ich in den letzten Tagen erlebt. Zum Abschluss schildere ich dann noch den Fall eines Unternehmens, bei dem ich mich als Kunde wohl fühle.

Ich nutze für meine mobile Kommunikation eine Vertragskarte des nach Kundenzahl größten deutschen Mobilfunkanbieters. Vor einigen Tagen hatte ich ein Problem, das ich mit der Hotline klären wollte. Der – bei diesem Anbieter wenigstens noch kostenfreie – Anruf bei der Kundenbetreuung stellte mich zunächst zu einem Spracherkennungssystem durch. Mein Mobilfunkprovider wollte ernsthaft, dass ich einem Computer mein Problem in Worten schildere. Ich empfinde es schon als nervig, wenn ich mich durch Eingabe von Zahlen durch ein Menü arbeiten muss. Wenn mich mein Vertragspartner aber auf eine Stufe mit einem Computer stellt, mit dem ich auch noch sprechen soll, gibt mir das zu denken. Fairerweise sei erwähnt, dass ich nach Ausspruch des Wortes “Kundenbetreuer” tatsächlich zu einem solchen durchgestellt wurde. Erwünscht ist das von meinem Handyanbieter aber nicht. Der menschliche Kundenbetreuer kostet schließlich Geld. Mein Provider kostet mich aber auch Geld. So bleibt für mich die Frage nach dem Wechsel zu einem Discountanbieter. Dort gibt es zwar noch schlechteren Service. Dies aber viel billiger und mit weitaus kürzeren Vertragslaufzeiten.

Pünktlich zum Wochenende flatterte mir der Werbeprospekt eines Kaffeerösters ins Haus, der in seinen zahlreichen Filialen zwar auch Kaffee verkauft, ansonsten sein Geschäft aber mit allerlei anderen Dingen macht. Dieses Mal war unter anderem eine Festgeldanlage zu einem Zinssatz von sechs Prozent im Angebot. Natürlich nur für Neukunden und bis zu einem Höchstbetrag von 6.000 Euro bei einer Anlagedauer von 180 Tagen. Der Kaffeeröster ist – wie man sich unschwer vorstellen kann – nur der Vermittler. Die Anlage findet tatsächlich bei der Tochter einer Frankfurter Großbank statt. Wirklich rentabel ist sie aber nicht. Im Vergleich zu einem derzeit marktüblichen Angebot werden einmalig bei voller Ausschöpfung des Höchstanlagebetrages etwa 60 Euro mehr an Zinsen ausgeschüttet. Natürlich ist das auch Geld. Eigentlich aber recht wenig für den ganzen Aufwand, den ich damit hätte. Nach Ablauf der 180 Tage dürften die Konditionen dann bestenfalls noch dem Markt entsprechen. Will man es genauer wissen, braucht man nur zu schauen, was derzeit Bestandskunden für die gleiche Anlage bekommen.

Wenn das Angebot für mich also kaum interessant ist, stellt sich die Frage, ob es sich für die Bank lohnt. Gerade im Finanzsektor gibt es in Massen Angebote, die Neukunden vorbehalten sind. Was auf den Neukunden attraktiv wirkt, entfaltet beim informierten Bestandskunden eine verheerende Wirkung. Dieser fühlt sich schnell als Kunde “zweiter Klasse” und will die attraktiven Zinsen auch. Dafür braucht er nur woanders hin zu wechseln, um dort ebenfalls “Neukunde” zu sein. Im für die bisherige Bank günstigsten Fall zieht der Kunde “nur” sein Kapital ab und lässt das gebührenfreie Konto stehen. So kann das Kreditinstitut stetig höhere Kundenzahlen ausweisen und die Manager erfüllen obendrein vielleicht sogar ihre Zielvereinbarung. Wenn er aber clever ist, löst der “Altkunde” alles auf. Ist dies doch zwingende Voraussetzung, um genau bei dieser Bank irgendwann einmal wieder “Neukunde” sein zu können. Um mir solchen Stress zu ersparen, wandern “Neukundenangebote” bei mir sofort zum Altpapier. Einer Bank, die sich entsprechend verhalten hat, habe ich inzwischen alles gekündigt. Leider sind die Finanzprodukte im Retailgeschäft absolut auswechselbar geworden. So wird den Banken auch weiterhin nichts anderes übrig bleiben als mit Lockvogelangeboten der Konkurrenz die Kundschaft abzujagen. Den Vertrieb übernimmt dann gerne mal ein Kaffeeröster, damit die Altkunden möglichst nicht erfahren, wer hinter dem tollen Neukundenangebot steckt. Wer es anders machen will, muss sich was trauen. Das erfordert aber Mut und kostet eine Weile mehr als es einbringt.

Zum Schluss ein Beispiel, bei dem CRM die Kundenbindung tatsächlich vergrößert. Jedenfalls bei mir. Ich habe einen Gasanbieter, dessen Tarife stets etwas günstiger sind als die des lokalen Gaswerkes. Obendrein gewährt mein Anbieter nach jedem Jahr eine einjährige Preisgarantie für das kommende Vertragsjahr. Dadurch lassen sich steigende Gaspreise zwar nicht umgehen, für mich zumindest aber etwas in die Zukunft verlagern. Preiserhöhungen seines lokalen Konkurrenten teilt mir mein Gaslieferant mit, obwohl sie mich gar nicht betreffen. Dies kostet meinen Vertragspartner wenig, gibt mir als Kunden aber das Gefühl, bei ihm umso besser aufgehoben zu sein. Lobend muss in diesem Zusammenhang die für mich bestehende Möglichkeit hervorgehoben werden, den Vertrag mit einer Frist von einem Monat jederzeit kündigen zu können. Bei gutem Service wird dadurch meine Bindung an den Partner vergrößert, weil ich mir vorsorgliche Kündigungen zur Wahrung der Frist von vornherein ersparen kann. Somit fühle ich mich gut und das obwohl die Preisgestaltung im Energiesektor allen Anbietern ganz sicher ein recht auskömmliches Leben ermöglicht.

Nachtrag vom 12.01.2009:

Mein Gasversorger hat nun seine Tarife deutlich verändert. Zu meinen Ungunsten. Ich werde das Gefühl nicht los, dass er versucht hat, jede Menge wechselwillige Kunden anzulocken und nun darauf hofft mit teureren Tarifen davon möglichst viele halten zu können. Meine Kündigung geht morgen raus. Der lokale Anbieter ist jetzt wieder deutlich günstiger.